暴力催收投诉多！两家银行被重罚！
农金眼
6月2日，北京银保监局连开两张罚单：光大信用卡中心因信用卡催收严重不审慎，被责令改正，并给予合计80万元罚款的行政处罚，处罚日期为今年5月26日。民生信用卡中心也于同日受到责令改正、罚款80万元的处罚，违规事由和光大信用卡中心如出一辙。
近日，中国民生银行、中国光大银行两家信用卡中心因为“信用卡催收严重不审慎”被北京银保监局各开80万元罚单。事实上，近年来，相关监管部门和行业自律组织虽对催收行为进行了明确规范，但关于信用卡催收的投诉仍比比皆是，这究竟是为何？
何为“信用卡催收严重不审慎”？
《中国农村金融》记者查看相关行政处罚信息公开表发现，上述两家信用卡中心被罚的处罚依据均是《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条，该条款规定：银行业金融机构有下列情形之一，由国务院银行业监督管理机构责令改正，并处20万元以上50万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任：未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的；拒绝或者阻碍非现场监管或者现场检查的；提供虚假的或者隐瞒重要事实的报表、报告等文件、资料的；未按照规定进行信息披露的；严重违反审慎经营规则的；拒绝执行本法第三十七条规定的措施的。
一个值得注意的细节是，按照监管要求，相关处罚的范围在20万元到50万元，但此次罚单高达80万元，超过了50万元的上限。
有农信机构风险合规部门人员告诉记者，一般来讲，监管机构在给出正式行政处罚前会有初步的处罚意见书，银行可进行复核、解释说明。但最终80万元的罚款金额，说明上述两家机构存在严重的违反审慎经营规则行为。
“信用卡催收不审慎一般包括四种类型，超出规定以外的催收方式，即超出电话催收、信函催收、外访催收、司法催收、其他催收（短信、智能外呼和互联网）这5种范围；催收行为不规范；外部催收机构管理不规范，违反催收行为规范且对外包机构没有惩戒机制；内部管理不规范。对于本次罚单上列明的信用卡催收严重不审慎，基本都是催收行为严重不规范。”湖南大学工商管理学院副教授樊斌告诉记者。
信用卡业务的投诉本来就占大头。根据银保监会官网公布的2021年银行业消费投诉情况的通报，今年四个季度，涉及信用卡业务投诉分别占投诉总量的54.0%、54.8%、50.8%、49.6%，可以看出信用卡业务投诉是投诉的“重灾区”。此外，记者根据四个季度《通报》统计发现，2021年，光大信用卡消费投诉量达到了14967件，在股份制商业银行中排名首位，其中二、三季度位列信用卡投诉榜首。民生银行全年信用卡投诉量13134件。
事实上，催收不合规又是“重灾区”。以兴业银行发布的年报为例，2021年该行消费者投诉原因主要涉及因债务催收方式和手段引起的投诉占比高达66.22%。光大银行发布的2021年年报也显示，报告期内，共受理客户投诉132972件，投诉量较高的业务为银行卡业务、债务催收业务、贷款业务。此外，记者在调查中发现，黑猫投诉平台充斥着大量关于暴力催收，骚扰除本人以外第三方，言语威胁、泄露个人信息、电话骚扰等方面的投诉，投诉对象包括国有大行、股份制银行、互联网金融科技公司等。
“近年来，时有消费者投诉反映过度授信、信用卡分期手续费或违约金高、暴力催收等。”在今年3月15日国际消费者权益日，中国银保监会发布的《关于警惕过度借贷营销诱导的风险提示》也直指信用卡暴力催收的问题。
PART.02暴力催收缘何屡禁不止？
早在2021年，正式施行的《刑法修正案（十一）》就将暴力讨债入刑，新增了“催收非法债务罪”，该罪明确，有使用暴力、胁迫的方法的；限制他人人身自由或者侵入他人住宅的；恐吓、跟踪、骚扰他人情形之一，催收高利放贷等产生的非法债务，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金。虽然该罪针对的是高利贷暴力催收，但也能看出司法政策的导向。
不仅如此，金融监管部门和行业自律组织也对催收行为划定了“红线”。为回应消费者反映较多的催收问题，2021年11月29日，中国银行业协会下发《信用卡催收工作指引（试行）》，该《指引》明确，催收人员未经债务人同意，严禁在晚10点后至早8点前进行电话、外访催收，通话频次要控制在合理及必需的范围内。《指引》还强调，严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，联系第三人不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额，但可询问债务人的联系信息，或请其代为转告债务人与银行联系；当第三人明确要求不得联系时，经确认其为无关第三人，则催收人员应限制后续联系行为。
今年5月19日，银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》明确指出，银行保险机构应规范催收行为，自行或委外催收应全程记录催收过程。催收过程中不得存在未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息，冒用行政机关、司法机关等名义实施催收，采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段进行催收的行为。
那么，为何监管三令五申之下依然难禁催收乱象？
“受疫情影响，许多用户出现资金周转困难，没有足够的资金偿还到期借款，还款意愿也有所下降，导致信用卡不良率呈上升趋势。作为银行自然会对这些不良资产进行处理，以弥补所造成的经济损失，起诉是银行清收不良的一项重要措施。”浙江临安农商银行资深风险经理蘧美达在接受记者采访时表示：“但由于近年来法院案件数量明显增多，立案难是所有银行在不良贷款起诉中最头疼的问题，银行出于考核压力或者是以前的一些习惯做法，就将信用卡催收委托给第三方机构进行，由于第三方机构人员的职业素养良莠不齐或是为了取得良好的效果，就会使用一些如堵门、恐吓等暴力手段进行催收，给银行造成严重的不良影响。”
此外，“激烈的市场竞争致使有不少银行通过地推、办卡送礼等方式营销了大量信用卡，如此低门槛，短时间的‘跑马圈地’行为，可能会带来过度授信的问题，致使一些极端化的催收方式的出现。”有国有银行支行经理指出准入也是一大原因。
PART.03信用卡暴力催收如何破局？
欠债还钱，天经地义，但银行在清收的时候还是要注意方式方法，处理不当、把握不好，非常容易引发纠纷，甚至要承担法律责任。那么，如何从源头上破局信用卡暴力催收？
原人民银行副行长刘桂平在今年两会期间接受记者采访时建议，在“金融消费者权益保护法”中应当坚持和发展新时代“枫桥经验”，参考域外金融纠纷非诉第三方解决机制建设的良好经验，设立全国统一的、独立的第三方金融投诉纠纷处理机构，构建“投诉-调解-裁决”一站式争议解决机制，进一步提升投诉纠纷处理能力和解决效率。
“从银行端来说，应该严格把关信用卡的发行，规范信用卡的使用，谨慎对待用户的透支行为。对于催收工作，银行应当遵循合法合规原则，注意催收方式方法，在维护金融机构合法权益的同时，也要注意保护金融消费者的隐私、维护金融消费者的合法权益，避免因催收不谨慎引发监管处罚或者消费者投诉事件。”一位农商银行合规法务部负责人向记者表示。
山东银保监局相关人士指出：对于银行而言，要注重打造“规范化”企业文化，进一步细化完善信用卡管理顶层设计，完善信用卡管理全流程制度规范，加快纠纷处置、依法催收等机制建设，夯实信用卡高质量发展的制度根基，以合规管理减少操作风险。
“此外，就监管机构而言，应督导银行机构加强信用卡业务管理，强化申请人偿债能力认定、刷卡资金流向管控和套现交易监测等方面的监督检查力度，规范信用卡清收行为。不断丰富监管手段，搭建分支机构信用卡业务统计监测体系，完善监管报表体系，充分发挥非现场监管的‘探头’作用。”上述监管人士补充道。
对于客户端，蘧美达指出，消费者碰到类似情况，可以要求催收人员提供详细工作单位、联系方式，及时保留证据。然后拨打银行的客服电话，如实说明自己的债务情况，以及催收人员是如何侵犯自己权益的，也可以向监管机构投诉或者报警。
银行本就是为民服务的机构，切不可为了催收不择方式，否则不光会“有理变没理”，领到罚单，还会失了民心、形象大损。尤其在当下，受疫情影响，一些金融消费者收入不稳导致不能按时还款，作为民生机构，银行应该更多地去思考如何与其共渡难关。